Искренний сервис и гостеприимство в работе

Цикл вебинаров разработан с целью подготовить сотрудников к взаимодействию с гостями в рамках концепции доверительного маркетинга для установления долгосрочных отношений.

Задачи:

1. Познакомиться с принципами и правилами искреннего (гостеприимного) сервиса;

2. Отработать навыки гостеприимного поведения.

01.09.2021, 14:00 – 17:30  Философия гостеприимного сервиса           

• Принципы гостеприимного сервиса в общении гостями. Законы гостеприимства и 3 шага в сервисе. Клиентоориентированный сервис и гостеприимный сервис.

• Отработка навыков искреннего сервиса и гостеприимного отношения к гостям

07.09.2021, 14:00 – 17:30 Метапрограммы в общении  

• Какие фильтры способствуют восприятию окружающего мира человека и как «достучаться» до гостя? Метапрограммы и их значение в восприятии информации и в общении. Основные виды метапрограмм. Примеры и результаты использования метапрограмм в сервисе.

• Отработка навыков распознавания метапрограмм гостя и общения из разных метапрограмм.

08.09.2021, 14:00 – 17:30 Маркетинг с превышением в гостеприимстве     

• Выявление привычек, предпочтений и вкусов гостей. Обмен с превышением и его роль в установлении длительных отношений с гостями. Как предвосхитить желания гостя и создать незабываемые впечатления от первоклассного сервиса?

• Отработка навыков выявления предпочтений гостей и реализации обмена с превышением («Вау!»-сервис).

14.09.2021, 14:00 – 17:30 Вербальные коммуникации в сервисе        

• Вербальные коммуникации и их значение в общении с гостями (красноречие, речевые модули, «опасные» слова и как их избежать). Как разговаривать с гостем на одном языке и правильно донести информацию? Требования к речи сотрудника.

• Отработка навыков вербального общения

15.09.2021, 14:00 – 17:30 Невербальные коммуникации в сервисе   

• Невербальные коммуникации: внешний вид, жесты, мимика, манеры поведения, голос и др. Как показать гостю искреннее и доброжелательное отношение без слов? Эффект первого впечатления. Рекомендуемые и недопустимые аспекты невербального поведения сотрудника.

• Отработка и закрепление навыков установления визуального контакта и невербального общения

21.09.2021,14:00 – 17:30 Эмпатическое слушание и проактивное поведение в сервисе

• Раппорт и эмпатия в установлении доверительных отношений с гостями. Уровни слушания. Глубинное слушание (умение услышать гостя, понять его потребности и предвосхитить желания). Умение задавать вопросы. Как настроиться на волну гостя и услышать то, что скрыто за словами (эмоции, чувства, восприятие)? Как оставить теплые воспоминания о нашей компании надолго и превратить его в постоянного клиента? Проактивное поведение и его роль в завоевании доверия гостей.

• Отработка навыков проактивного поведения.          

• Отработка навыков обратной связи

22.09.2021, 14:00 – 17:30 Управление конфликтами в гостеприимстве       

• Конфликтогены и их роль в общении с гостями. Правила бесконфликтного поведения. Как после разрешения конфликта сделать гостя лучшим другом нашей компании? Изучение способов преодоления конфликтов с гостями. Стратегии разрешения конфликтов (как добиться ситуации «выиграл-выиграл»)

• Отработка навыков преодоления конфликтов.

28.09.2021, 14:00 – 17:30 Этическая защита        

• Изучение способов защиты достоинства сотрудников сервисной организации. Назначение, функции и методы этической защиты. Как защитить себя в случае грубости и хамства со стороны гостя, не опуститься до уровня хама и поднять гостя на уровень общения?

• Отработка навыков этической защиты.

29.09.2021, 14:00 – 17:30 Личная эффективность сотрудника сервисной организации

• Физическое, духовное, профессиональное развитие сотрудников. Планирование времени. Определение приоритетов и целей. Формирование поддерживающей среды для достижения эффективности. Пополнение уровня жизненной энергии. Стрессоустойчивость и уверенность в себе (как повысить уровень уверенности в себе?). Самомотивация (как заставить себя заставить?). Конструктивная обратная связь на поведение гостя, работу подчиненных и коллег (как правильно дать обратную связь и как принять ее). Похвала и благодарность сотрудников на всех уровнях

Видеозаписи цикла вебинаров Искренний сервис и гостеприимство в работе